总 则

第一条 为确保昭通市政府热线工作运行有序、协调有力、便捷高效、监管到位，特制定本办法。

第二条 昭通市政府热线由“12345”市长热线、市长信箱和“96128”政务服务热线组成，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求。

工作机构

第三条 昭通市政府热线办公室负责全市政府热线日常管理，承担以下职责：（一）负责“12345”市长热线、市长信箱群众反映事项的受理、交办、督办、抽查、回访和归档；（二）负责定期编发《昭通市政府热线受理情况通报》；（三）负责建立完善市政府热线相关规章制度；（四）负责全市政府热线工作的指导、协调、检查和考核； （五）负责向市政府领导报告政府热线工作情况；涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普遍性的问题，采用专报方式呈报市政府相关领导；其他投诉事项及办理情况采用简报、通报等方式呈报；（六）负责完成市政府热线其他有关工作。

第四条 市政务服务管理局负责“96128”政务服务热线日常管理工作，承担以下职责：（一）负责“96128”政务服务热线群众来电的受理、转接、交办、督办、抽查、回访和归档；（二）负责定期编发《昭通市“96128”政务服务热线受理情况通报》；（三）负责全市“96128”政务服务热线工作的指导、协调、检查，协助市政府热线办开展考评工作；（四）负责完成市政府热线其他有关工作。

第五条 市政府热线承办部门和县区的主要职责：（一）按照规定的时限和要求，办理、答复市政府热线办或市政务服务管理局交办的热线事项，并按时反馈办理结果；（二）采编、更新、审核、报送涉及本县区、本部门有关的政策法律信息；（三）完成其他有关工作。

受理范围

第六条 市政府热线受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要市政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对市政府部门及公共事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

第七条 不予受理范围：涉及人身、财产安全等，应当通过“110”、“119”、“120”等紧急渠道救助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

工作原则

第八条 领导负责原则。市政府热线承办部门和县区政府主要负责人是政府热线工作的第一责任人。承办部门和县区应把政府热线工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓，主要领导应第一时间亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点问题。

第九条 群众第一原则。市政府热线工作应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，牢固树立群众利益无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意与否作为衡量工作的根本标准，使政府热线成为政府与人民群众之间的“桥梁”和“纽带”。

第十条 归口办理原则。市政府热线承办部门应切实履行工作职责，不上交矛盾，对交办的事项不推诿扯皮、敷衍塞责。涉及两个以上部门的问题，由牵头部门协商有关部门共同研究解决。

第十一条 求真务实原则。依据政策规定，调查了解和解决问题应严肃认真，尊重事实，务求实效。对群众投诉的问题，凡符合政策规定的，须及时处理，限时办结；条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的诉求，应讲明道理，开展说服疏导和解疑释惑工作。

第十二条 严守秘密原则。在答复和处理群众反映问题的工作中，应严守国家秘密，做到不泄密；未经允许，不得泄露投诉人姓名、联系方式等信息。

工作规程

第十三条 受理。记录来电人姓名、单位、地址、联系电话、来电时间、诉求等内容，按属地原则进行分类处置。电话受理时应在15秒内接听，信箱来信时，应在2个工作日内受理信件。

第十四条 办理。群众反映的事项，对能直接解答的咨询类问题进行直接答复或通过“96128”政务服务热线转接答复；对不能直接答复的事项通过“昭通市政府热线交办单”交相关承办单位或县区办理。

（一）交办原则。对无法当场给予答复的事项，市政府热线办在2个工作日内转交至相关承办单位或县区办理。一是按职承办。按照事项所涉及的职能，把交办单传真至相关承办单位办理。二是属地承办。根据事项发生地，市政府热线办或市政务服务管理局把交办单交由相关县区政府，县区政府可视情况把交办单分派到涉及乡（镇）、街道办事处。三是牵头承办。对于情况复杂、涉及多个部门或单位的事项，由市政府热线办指定一个部门或单位牵头办理。

（二）办理时限。承办单位在收到交办单的第2个工作日内反馈是否受理意见，对不属于本单位工作职责的，应详细说明原因及有关法律法规等政策依据，提出办理建议，退至市政府热线办或市政府服务管理局。未反馈受理意见的视为受理。办理时限自交办后的第2个工作日开始计算，办理时限为10个工作日。如遇特殊情况，在规定时限内无法办结的，由承办单位提出书面申请延期反馈。每份交办单可提出2次延期申请，每次延期为5个工作日。超过办理期限且无报告说明的，市政府热线办公室或市政务服务管理局将进行催办；催办后仍未反馈办理结果的，记录为未办理；未办理或不符合办件要求的，政府热线办公室将发回重办。

第十五条 办结。直接答复和办理的事项，办理结束即为办结。交办的事项，承办单位调查、处理、反馈后在规定时限内书面反馈市政府热线办公室（“12345”市长热线、市长信箱）或市政务服务管理局（“96128”政务服务热线），即为办结。

第十六条 回访。市政府热线办对交办事项进行抽查回访，通过电话回访、实地察看和走访等方式，检查办件质量。

第十七条 归档。市政府热线办和市政务服务管理局对办理政府热线的登记本、领导批示、反馈件、热线通报等资料进行归档管理。

第十八条 分析报告。市政府热线办每月编发《昭通市政府热线受理情况通报》，对政府热线日常受理情况、办理事项进行统计、汇总。对反映较为集中的意见、建议形成专题报告呈送市政府及相关部门供决策参考。

考核考评

第十九条 各县区政府和市直部门开展政府热线的工作情况纳入年度考核，内容包括组织领导、制度建设、承办情况、办理结果等方面。中央和省驻昭单位的政府热线工作开展情况书面通报其上级部门。

责任追究

第二十条 市政府热线承办部门有下列行为之一的，应当进行约谈和问责：（一）交办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的；（二）被指定为牵头单位或配合单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致逾期办理或未办结的；（三）不如实反馈情况，或因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成不良影响或严重后果的；（四）玩忽职守，未能妥善处理投诉，造成不良影响或严重后果的；（五）未及时报备政府热线工作联络员变动情况和联系方式，造成工作无人处理、陷入被动局面的；（六）违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及相关情况的；（七）失密、泄密致使投诉人受到打击报复造成不良后果的；（八）对投诉人进行打击、报复、陷害的；（九）利用职权“吃、拿、卡、要”的；（十）造成负面影响和严重后果的其他事项；（十一）其他不履行或不正确履行工作职责的。

第二十一条 经查证，诉求内容纯属骚扰、恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，市政府热线办可采取屏蔽方式或提请有关部门依法进行处理。

附 则

第二十二条 本办法由市政府热线办公室负责解释。

第二十三条 《昭通市市长热线管理办法》（试行）同时废止。第二十四条 本办法自发布之日起试行1年。

昭通市人民政府办公室

2018年5月2日

来源：昭通日报